Sorea comparte, junto con el Customer Counsel de Agbar, su compromiso con las personas y el derecho de los consumidores en una jornada en Granollers

Sorea y la oficina del Customer Counsel de Agbar han organizado en Granollers la jornada “Al lado de las personas: el servicio de agua y el derecho de los consumidores”. El encuentro, en el que también han participado la Agencia Catalana del Consumo, el Consejo Comarcal del Vallès Oriental, el vicepresidente del Fórum de Síndicos Locales y el Ayuntamiento de Granollers, ha permitido poner de relieve las acciones de Sorea en materia de compromiso social y derecho de los consumidores.

La directora de Clientes de Sorea, Montse Solé, remarcó durante el encuentro que, durante el 2016, la empresa ha dedicado 63.000 euros a fondos sociales en las comarcas del Vallès Oriental y Moianès, y que trabaja junto con los servicios sociales de los municipios para evitar cualquier corte de suministro en el caso de las familias con problemas económicos. La empresa, que abastece de agua a 25 municipios de estas dos comarcas, tiene identificados un total de 612 usuarios en situación de vulnerabilidad en estas dos comarcas, donde el número total de usuarios llega a los 127.381 (con un total de 276.751 personas abastecidas).

El Customer Counsel de Agbar, Sergi Sanchís, destacó el buen trabajo que se realiza en las oficinas de atención al cliente de Sorea. Según Sanchís, el diálogo con el usuario y escuchar activamente son las claves para fortalecer la relación con las partes y generar un marco de confianza mutua. El 96% de los casos que afectan a Sorea se resuelven a través del diálogo.

Josep Mayoral, alcalde de Granollers, valoró muy positivamente la colaboración con la compañía. Por su parte, Montserrat Ribera, directora general de la Agencia Catalana del Consumo, señaló que la colaboración público-privada resulta muy positiva para abordar los casos de vulnerabilidad energética. Ribera destacó que no se ha interpuesto ninguna denuncia por incumplimiento de la ley de pobreza energética en el caso de compañías suministradoras de agua.

La Síndica de Greuges de Igualada y el Customer Counsel de Aigua de Rigat firman un acuerdo de colaboración

La Síndica de Greuges de Igualada, Rosa M. Sánchez Fuentes, David Gall, gerente de la compañía Aigua de Rigat, y Sergi Sanchís, Defensor del Cliente de Aigua de Rigat, han firmado un acuerdo de colaboración con la voluntad de mejorar la atención a los ciudadanos de Igualada.

Este convenio permitirá atender, de forma ágil y personalizada, las reclamaciones relativas al servicio del agua de Igualada que lleguen a la Síndica de Greuges de este municipio. El acuerdo tiene una vigencia de dos años prorrogables y responde a la voluntad de Aigua de Rigat de acercarse a las personas y dar más garantías a los usuarios ante un eventual conflicto con la compañía.

La Sindicatura de Greuges de Igualada es una institución que, con independencia y objetividad, tiene la misión de defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos ante la Administración municipal, de los organismos administrativos que dependen de ella, y también de las empresas de servicios públicos municipales y de los concesionarios de los servicios públicos.

Desde la creación de la figura del Defensor del Cliente, o Customer Counsel, la mediación se ha consolidado como una herramienta eficaz para la resolución de conflictos: el 93% de los casos gestionados han sido solucionados. El diálogo con los usuarios y la escucha activa son las claves para fortalecer la relación entre las partes y generar un marco de confianza mutua.

La Síndica de Greuges de Igualada y el Customer Counsel de Aigua de Rigat firman un acuerdo de colaboración

El Customer Counsel de Agbar organiza encuentros con las oficinas de Sorea en todo el territorio de Cataluña

El Customer Counsel de Agbar ha organizado encuentros con el personal de las oficinas de la compañía en Torredembarra, Roses, Calonge, Igualada, Tàrrega, Granollers, Pineda de Mar, Sant Cugat, Manlleu y Berga.

Las reuniones tenían como objetivo dar a conocer en detalle el funcionamiento del Customer Counsel y su metodología para resolver reclamaciones de clientes en última instancia a través de un proceso de mediación.

Durante la jornada, el Customer Counsel remarcó la importancia del trato al cliente en las oficinas como activo para mejorar la reputación de la compañía, así como dotar de máxima sensibilidad las relaciones con los ciudadanos que se desplazan hasta las oficinas. También incidió en la importancia de comunicar de forma clara, sencilla y adaptada a cada persona.

Durante la jornada se destacó la importancia del trabajo que se realiza en las oficinas de Sorea para garantizar una atención cercana al cliente y se compartieron experiencias y sugerencias para la mejora continua del servicio a la ciudadanía.

El Customer Counsel es un servicio independiente de la compañía que atiende y resuelve, de manera gratuita, las reclamaciones en última instancia de los clientes de Sorea, buscando una solución consensuada entre las partes tras un proceso de mediación.

La Síndica de Rubí y el Customer Counsel de Sorea firman un convenio de colaboración

La Síndica de Greuges de Rubí, Milagros Calleja, el Director Territorial de Sorea, Ramón Albareda, y el Defensor del Cliente, Sergi Sanchís, han formalizado un convenio de colaboración para agilizar la respuesta a las reclamaciones que los clientes de Sorea presenten en la oficina de la Síndica de Rubí.

El objetivo es atender, de forma rápida y personalizada, la gestión de las reclamaciones relativas al servicio del agua en Rubí. De este modo, la Síndica de Rubí y el Customer Counsel de Sorea trabajarán conjuntamente para encontrar soluciones alternativas y dar respuesta a los ciudadanos de Rubí.

La Síndica de Rubí y el Customer Counsel de Sorea firman un convenio de colaboración

EL CUSTOMER COUNSEL PARTICIPA EN LA CONFERENCIA GLOBAL POUND CONFERENCE (GPC) BARCELONA 2017

Se han reunido en Barcelona diferentes profesionales del sector jurídico y empresarial —autoridades, jueces, empresarios, abogados, mediadores, árbitros, profesores universitarios y usuarios, entre otros—, con el objetivo de crear un espacio de análisis y debate a propósito de la situación actual y las posibles mejoras en el acceso a la resolución alternativa de conflictos.

El Customer Counsel de Agbar ha expresado su punto de vista en cuanto a la resolución de conflictos en el ámbito empresarial, y sus aspectos de mejora, y ha destacado la importancia de restablecer la relación entre las partes en conflicto una vez finalizado el proceso de mediación.

Este evento ha supuesto una oportunidad para compartir de forma abierta y participativa con profesionales en la materia, los puntos fuertes y débiles en la resolución alternativa de conflictos, así como la necesidad de desarrollar estos sistemas en nuestra sociedad.

Estas conferencias propician el debate sobre las herramientas y técnicas existentes, estimulan nuevas ideas y generan datos procesables en lo que realmente necesitan los usuarios de resolución de conflictos corporativos e individuales, tanto a nivel local como a nivel mundial.

CUSTOMER COUNSEL INFORME DE ACTIVIDAD 2016

INFORME DE ACTIVIDAD 2016

Día mundial del agua

La oficina del Customer Counsel de Agbar en España, creada en 2011, defiende los intereses de los clientes cuando estos están en desacuerdo con alguna resolución de su compañía suministradora de agua. Si un cliente tiene una incidencia –por ejemplo, una factura de importe elevado–, presenta una reclamación y la compañía le da una respuesta. Pero, si no queda satisfecho, puede acudir al Customer Counsel, que mediará entre la compañía y el particular. "Primero, dialogamos con el cliente, para tener argumentos que nos ayuden a resolver el conflicto, y, después, conversamos con la compañía, para buscar una solución", explica Sergi Sanchis, Customer Counsel de Agbar en España.

"Las compañías siempre siguen el reglamento, así que es difícil hallar argumentos que le den la vuelta al conflicto. Pero, si un cliente tiene un problema, debemos ayudarle. Si alguien que paga 60 euros ha tenido una fuga y recibe una factura de 400 euros, hay que buscar alternativas", explica Sanchis. Para ello, la oficina recurre a principios como el de la buena fe o la proporcionalidad. "Así flexibilizamos las posturas tanto del cliente como de la empresa. En más del 90% de los casos, el proceso de mediación conduce a un acuerdo. Y, si no es así, tenemos la posibilidad de hacer una resolución de obligado cumplimiento para la compañía y de aceptación voluntaria por el cliente. Aunque la verdad, las resoluciones de obligado cumplimiento son muy pocas: el talante del grupo es el de negociar", asegura Sanchis.

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EL CUSTOMER COUNSEL PARTICIPA EN LA JORNADA-TALLER EMPRESARIAL SOBRE MEDIACIÓN CON JOSEPH FOLGER

El pasado mes de marzo se celebró la jornada-taller empresarial impartida por Joseph Folger y Gustavo Fariñas. Folger, creador y propulsor del Modelo Transformativo, considera que la mediación ha sido exitosa cuando, más allá del acuerdo alcanzado, se produzca una mejora en la relación entre las partes que están en conflicto. En este tipo de mediación se alcanza éxito cuando las partes como personas, cambian para mejorar, gracias a lo que ha ocurrido durante el proceso de mediación.

El Customer Counsel (Sergi Sanchis) fue invitado a la inauguración de las jornadas para exponer su experiencia en mediación en el ámbito empresarial. El Customer Counsel utiliza técnicas de mediación como herramienta para solucionar los conflictos entre los clientes y las empresas del grupo. En la gran mayoría de los casos, los conflictos quedan resueltos mediante un proceso de diálogo con las partes. De esta manera, una vez finalizada la negociación mediante un acuerdo amistoso, se recupera la relación y confianza entre las partes.

En la jornada también participaron la Direcció General de Dret i Entitats Jurídiques de la Generalitat de Catalunya (Sr X.Bernadí), el Centro de Mediación Barcelona (C.Pinilla) y Soluciona Mediación (B.Echezarreta).