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Mayo 2017
Publicaciones | 10-05-2017
El Customer Counsel de Agbar organiza encuentros con las oficinas de Sorea en todo el territorio de Cataluña
El Customer Counsel de Agbar ha organizado encuentros con el personal de las oficinas de la compañía en Torredembarra, Roses, Calonge, Igualada, Tàrrega, Granollers, Pineda de Mar, Sant Cugat, Manlleu y Berga.
Las reuniones tenían como objetivo dar a conocer en detalle el funcionamiento del Customer Counsel y su metodología para resolver reclamaciones de clientes en última instancia a través de un proceso de mediación.
Durante la jornada, el Customer Counsel remarcó la importancia del trato al cliente en las oficinas como activo para mejorar la reputación de la compañía, así como dotar de máxima sensibilidad las relaciones con los ciudadanos que se desplazan hasta las oficinas. También incidió en la importancia de comunicar de forma clara, sencilla y adaptada a cada persona.
Durante la jornada se destacó la importancia del trabajo que se realiza en las oficinas de Sorea para garantizar una atención cercana al cliente y se compartieron experiencias y sugerencias para la mejora continua del servicio a la ciudadanía.
El Customer Counsel es un servicio independiente de la compañía que atiende y resuelve, de manera gratuita, las reclamaciones en última instancia de los clientes de Sorea, buscando una solución consensuada entre las partes tras un proceso de mediación.
Abril 2017
Publicaciones | 26-04-2017
La Síndica de Rubí y el Customer Counsel de Sorea firman un convenio de colaboración
La Síndica de Greuges de Rubí, Milagros Calleja, el Director Territorial de Sorea, Ramón Albareda, y el Defensor del Cliente, Sergi Sanchís, han formalizado un convenio de colaboración para agilizar la respuesta a las reclamaciones que los clientes de Sorea presenten en la oficina de la Síndica de Rubí.
El objetivo es atender, de forma rápida y personalizada, la gestión de las reclamaciones relativas al servicio del agua en Rubí. De este modo, la Síndica de Rubí y el Customer Counsel de Sorea trabajarán conjuntamente para encontrar soluciones alternativas y dar respuesta a los ciudadanos de Rubí.
Links de interés | 26-04-2017
Publicaciones | 21-04-2017
EL CUSTOMER COUNSEL PARTICIPA EN LA CONFERENCIA GLOBAL POUND CONFERENCE (GPC) BARCELONA 2017
Se han reunido en Barcelona diferentes profesionales del sector jurídico y empresarial —autoridades, jueces, empresarios, abogados, mediadores, árbitros, profesores universitarios y usuarios, entre otros—, con el objetivo de crear un espacio de análisis y debate a propósito de la situación actual y las posibles mejoras en el acceso a la resolución alternativa de conflictos.
El Customer Counsel de Agbar ha expresado su punto de vista en cuanto a la resolución de conflictos en el ámbito empresarial, y sus aspectos de mejora, y ha destacado la importancia de restablecer la relación entre las partes en conflicto una vez finalizado el proceso de mediación.
Este evento ha supuesto una oportunidad para compartir de forma abierta y participativa con profesionales en la materia, los puntos fuertes y débiles en la resolución alternativa de conflictos, así como la necesidad de desarrollar estos sistemas en nuestra sociedad.
Estas conferencias propician el debate sobre las herramientas y técnicas existentes, estimulan nuevas ideas y generan datos procesables en lo que realmente necesitan los usuarios de resolución de conflictos corporativos e individuales, tanto a nivel local como a nivel mundial.
Marzo 2017
Publicaciones | 23-03-2017
CUSTOMER COUNSEL INFORME DE ACTIVIDAD 2016
Publicaciones | 22-03-2017
Día mundial del agua
La oficina del Customer Counsel de Agbar en España, creada en 2011, defiende los intereses de los clientes cuando estos están en desacuerdo con alguna resolución de su compañía suministradora de agua. Si un cliente tiene una incidencia –por ejemplo, una factura de importe elevado–, presenta una reclamación y la compañía le da una respuesta. Pero, si no queda satisfecho, puede acudir al Customer Counsel, que mediará entre la compañía y el particular. "Primero, dialogamos con el cliente, para tener argumentos que nos ayuden a resolver el conflicto, y, después, conversamos con la compañía, para buscar una solución", explica Sergi Sanchis, Customer Counsel de Agbar en España.
"Las compañías siempre siguen el reglamento, así que es difícil hallar argumentos que le den la vuelta al conflicto. Pero, si un cliente tiene un problema, debemos ayudarle. Si alguien que paga 60 euros ha tenido una fuga y recibe una factura de 400 euros, hay que buscar alternativas", explica Sanchis. Para ello, la oficina recurre a principios como el de la buena fe o la proporcionalidad. "Así flexibilizamos las posturas tanto del cliente como de la empresa. En más del 90% de los casos, el proceso de mediación conduce a un acuerdo. Y, si no es así, tenemos la posibilidad de hacer una resolución de obligado cumplimiento para la compañía y de aceptación voluntaria por el cliente. Aunque la verdad, las resoluciones de obligado cumplimiento son muy pocas: el talante del grupo es el de negociar", asegura Sanchis.
Publicaciones | 13-03-2017
EL CUSTOMER COUNSEL PARTICIPA EN LA JORNADA-TALLER EMPRESARIAL SOBRE MEDIACIÓN CON JOSEPH FOLGER
El pasado mes de marzo se celebró la jornada-taller empresarial impartida por Joseph Folger y Gustavo Fariñas. Folger, creador y propulsor del Modelo Transformativo, considera que la mediación ha sido exitosa cuando, más allá del acuerdo alcanzado, se produzca una mejora en la relación entre las partes que están en conflicto. En este tipo de mediación se alcanza éxito cuando las partes como personas, cambian para mejorar, gracias a lo que ha ocurrido durante el proceso de mediación.
El Customer Counsel (Sergi Sanchis) fue invitado a la inauguración de las jornadas para exponer su experiencia en mediación en el ámbito empresarial. El Customer Counsel utiliza técnicas de mediación como herramienta para solucionar los conflictos entre los clientes y las empresas del grupo. En la gran mayoría de los casos, los conflictos quedan resueltos mediante un proceso de diálogo con las partes. De esta manera, una vez finalizada la negociación mediante un acuerdo amistoso, se recupera la relación y confianza entre las partes.
En la jornada también participaron la Direcció General de Dret i Entitats Jurídiques de la Generalitat de Catalunya (Sr X.Bernadí), el Centro de Mediación Barcelona (C.Pinilla) y Soluciona Mediación (B.Echezarreta).